Kunstig intelligens (AI) har været talk-of-the-town de sidste år, og mange organisationer har i dag blikket stift rettet mod de gevinster, som den nye teknologi kan skabe.
Og med god grund.
I et nyt studie, der er udgivet i et af verdens førende økonomiske tidsskrifter, dokumenterer tre forskere, hvordan AI har bidraget til at øge produktiviteten i en af USA’s 500 største virksomheder.
Virksomheden sælger software til små- og mellemstore virksomheder, og har derfor mange medarbejdere ansat til at svare på IT-tekniske spørgsmål fra kunderne. Til at hjælpe med det, fik medarbejderne adgang til en AI-assistent, der i realtid kom med forslag til, hvad de skulle svare kunderne.
Ifølge forskerne var det tilfældigt hvilke medarbejdere, der fik adgang til AI-assistenten først, og derfor kan effekten på medarbejdernes præstationer opgøres meget troværdigt.
Resultaterne var markante: Medarbejderne med adgang til AI-assistenten løste 15 pct. flere kundehenvendelser per time.
De enkelte henvendelser blev løst hurtigere og medarbejderne kunne svare flere kunder på samme tid, og kvaliteten af svarene og kundetilfredsheden var stadig på samme niveau som tidligere.
Studiet viste også positive effekter på medarbejdernes arbejdsmiljø, da kunderne nu talte pænere til medarbejderne. Og der var indikationer på, at medarbejderne også udviklede sig fagligt af at samarbejde med AI-assistenten.
Forskerne fandt dog et interessant hår i AI-suppen.
AI-assistenten øgede nemlig ikke produktiviteten for de 20 pct. dygtigste medarbejdere. Faktisk faldt kvaliteten i deres svar og kundetilfredsheden ligeså.
De dårligere præstationer blandt de bedste medarbejdere kunne ifølge forskerne have negative langsigtede konsekvenser for firmaet. Datagrundlaget for træningen af de fremtidige AI-assistenter ville nemlig blive forringet, hvis de bedste medarbejdere gav kunderne dårligere svar.
Selvom AI-assistenten forbedrede produktiviteten i gennemsnit, stiller studiet dermed spørgsmål ved, om det er optimalt at lade alle medarbejdere anvende AI-assistenten – selvom de varetager samme job.
AI har uden tvivl et stort potentiale, og det bekræfter det nye studie. Studiet beskæftiger sig dog alene med én konkret case, hvor der er gode betingelser for, at en AI-assistent kan lykkes, da medarbejderne fx modtager mange ensartede henvendelser. At tage disse erfaringer og overføre dem til andre nogenlunde sammenlignelige arbejdssituationer, kræver derfor stor finesse og aktiv stillingtagen.
Studiet viser dog tydeligt, at organisationer bør være omhyggelige, hvis de skal have mest ud af en given AI-løsning. Og hertil kommer, at AI-løsninger kan have en række både positive og negative afledte effekter, der kan være svære at gennemskue på forhånd, og at disse effekter kan være forskellige på tværs af medarbejdergrupper.
Inden AI-løsninger implementeres bredt i ens organisation, skal opfordring derfor lyde: Eksperimentér, eksperimentér, eksperimentér!
